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内容摘（zhāi）要：图图为为琼（qióng）琼海海（hǎi）博博鳌（áo）鳌鳌鳌强强（qiáng）水水庄（zhuāng）庄停停（tíng）车车场（chǎng）场。。周（zhōu）前通摄海南省交通主管部门公开（kāi）招（zhāo）投标引进的全省（shěng）市县（xiàn）际旅（lǚ）游车（chē）已经成（chéng）为国际（jì）旅（lǚ）游岛一（yī）道靓丽的风景线。邓世贵摄（shè）近日，由海南省品质（zhì）旅游促进会联合（hé）海南（nán）康泰国旅启动的海南“万人旅（lǚ）游合...针对林（lín）俊的反映，记（jì）者随后走访了海南省旅旅（lǚ）客（kè）运管理（lǐ）服务有（yǒu）限公（gōng）司（sī），相（xiàng）关（guān）负责人表示，“海（hǎi）南旅游市场淡旺季明显，淡（dàn）季和（hé）旺季的旅游车需求量相（xiàng）差近一半，因此（cǐ），公司的旅（lǚ）游车运力总量是按（àn）‘淡季有余，旺季略显（xiǎn）不足’的原...
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图（tú）图为为（wéi）琼琼海海博博鳌鳌（áo）鳌鳌强（qiáng）强水水庄（zhuāng）庄停停车车场场。。周（zhōu）前通（tōng）摄（shè）
海南（nán）省交通主管部门公开招投标引进的全省市县（xiàn）际旅游车已经（jīng）成为国际旅游岛一道（dào）靓丽（lì）的风景线。 邓世贵摄
近日（rì），由海南（nán）省品质旅（lǚ）游促进会（huì）联合海南康泰国（guó）旅启动的海南“万人旅游（yóu）合意（yì）度大调查”活动（dòng）发布（bù）的首周数（shù）据显示，被调查的2700名旅客对旅游车司机服务和旅游用车（chē）环境的（de）合意度评价最高。其中，旅游车司（sī）机服务合（hé）意度100%、旅游用（yòng）车（chē）环境合意度98.6%。
曾经，海（hǎi）南90%以（yǐ）上的（de）旅游车实施挂（guà）靠经营，“零负团费（fèi）”、“零负车资”蔓延（yán），私揽旅游团队泛滥，旅游车（chē）司机（jī）宰客、甩客现象不（bú）足（zú）为奇……针对旅旅客运（yùn）市场（chǎng）的各种短处，海南（nán）旅旅客运（yùn）鼎新走过了近十（shí）年的历程，从“行业（yè）主导”到“当（dāng）局主导”、从“滚动发（fā）班”到“自由（yóu）选车”、从“个（gè）体挂靠”到“公车公营”，可谓一（yī）波（bō）三折。现（xiàn）在，海南（nán）旅旅（lǚ）客运行业正逐渐被（bèi）旅客承认，在发（fā）展中规范，在规范中晋升，在不息解（jiě）决问题中成长。
□本版采写（xiě）：本报驻海南（nán）记者王赵洵
乱象
海南以得天独厚的旅游资（zī）源，吸引着国人乃至（zhì）全世界的旅客。尤其是1999年，国家开（kāi）始实施黄金周假（jiǎ）日制度，海南旅游市场连年呈现井喷态势，地接旅（lǚ）行社的竞争（zhēng）显（xiǎn）得（dé）格外激烈，从最初的白热化演变成恶性竞争，其（qí）中尤以“零负团费”为甚。在（zài）“零负团费”这种恶（è）性竞争（zhēng）模式下，旅行社（shè）纷（fēn）纷把（bǎ）经营（yíng）风险（xiǎn）转（zhuǎn）嫁给旅游车车主和导游。旅游车主（zhǔ）和导游为了承揽到业务，常常只能委屈求全，买团接待：导游先（xiān）按人数给旅行社交（jiāo）上一笔订金带团，旅游车司机（jī）则先贴上油钱从车主手里接（jiē）团出行。
于是，导游司机（jī）“背（bèi）着大坑（kēng）”上路（lù）。为了能够“填（tián）坑”，司机和导游依靠购物、加点、门票提成等手段，从旅客身上（shàng）一笔一笔（bǐ）赚钱把（bǎ）“坑”填（tián）起来，填不满（mǎn）就自认不利（lì）。“运气”不好的时候，旅游（yóu）车连油费都赚不回来（lái），这种情（qíng）况下，有（yǒu）些车（chē）主和导游开始采取更加极端的手（shǒu）法，欺客宰客、威胁恐（kǒng）吓等现（xiàn）象屡屡发生，给海南旅游（yóu）形象（xiàng）造成了很（hěn）大的（de）负面（miàn）影响。
海南（nán）省道路运输局副（fù）局长（zhǎng）兼省旅（lǚ）旅客运管理公司总经理程世文说：“面（miàn）对当时出现（xiàn）的（de）混乱苗头，早在2001年，经海南省（shěng）当局同意，由交通、旅游、公安、工商四厅局联合（hé）对全（quán）省旅游汽车客运市场进行整顿重组，组建了海口（kǒu）耀兴旅旅客运有限公司、海（hǎi）南旅游控股有限（xiàn）公（gōng）司、海南省（shěng）汽车旅（lǚ）游租赁公司等（děng）12家（jiā）旅（lǚ）游汽车（chē）公司，将省内所有旅（lǚ）游汽车集中到12家（jiā）公司进行管理，为（wéi）公司化（huà）管理缔造前提。但由于旅（lǚ）游市场不规范，租车资主要靠‘回扣’来弥补，公司化管理的模式还不能适应当（dāng）时（shí）市场（chǎng）发展的（de）需要（yào），没有（yǒu）发（fā）挥出应有的（de）作用。”
同时，“黑（hēi）车”的存在（zài）也是市场乱（luàn）象一个（gè）重要根源。有的旅行社不按照《海南（nán）省旅游条（tiáo）例》的规（guī）定到旅游（yóu）汽车（chē）公（gōng）司租（zū）用（yòng）车（chē）辆（liàng），而是直接租用“黑车”。据保守估计（jì），严重（chóng）时（shí）海南旅游“黑车”的数量达到500辆至600辆，占（zhàn）所有旅旅客（kè）车的三（sān）成以上。
初治
“滚动（dòng）发班（bān）”让（ràng）车主安稳赚钱
为遏制旅旅客运市场“零负团费”、“零（líng）负车资”等问题（tí），2005年10月8日（rì），海南省（shěng）交（jiāo）通运输厅引导12家旅游（yóu）车（chē）公司成立了海南（nán）统一旅游汽车（chē）服务中心，对海南旅游车实施“统一滚动调派、统（tǒng）一结算运费”管理（lǐ），对未经统一调派私自承揽业务的旅游车，中心按违反（fǎn）行业自律公（gōng）约予（yǔ）以处理。
“中心刚成立那会（huì）儿，大家都觉得滚动发（fā）班挺好的，起码我（wǒ）们车主、司机不用再想着‘填坑’，可以安稳拿到车资。”符师傅有着十年旅（lǚ）游车驾龄，他回忆，实施滚（gǔn）动发班后，旅（lǚ）行社必需从（cóng）中心调旅游（yóu）车，并要先向中（zhōng）心（xīn）支付租（zū）车资（zī）用。如此一（yī）来，旅游车司机（jī）出车不用（yòng）再找人（rén）塞红包了，也不用再本身垫（diàn）油钱了。车主（zhǔ）和司机（jī）自（zì）然受惠（huì），只需（xū）坐等中心派车。
在一篇题为《从煞（shà）风（fēng）景到助（zhù）游（yóu）兴——写在海南省旅游汽车统一（yī）调度统一结算一（yī）周年之际》的（de）报（bào）道中提到：“海南实施（shī）旅（lǚ）游汽车（chē）统一调度统一结算模式，至少为（wéi）旅旅客运市场（chǎng）、整（zhěng）个旅（lǚ）游市（shì）场（chǎng）带来了（le）以下几大变化：有利于从源头（tóu）上消除旅游‘黑车’，有利于旅旅（lǚ）客运行业（yè）稳（wěn）定，规范旅旅客运市（shì）场秩（zhì）序，有利于旅游（yóu）汽车的安全运输（shū）生产，有利（lì）于（yú）促进（jìn）公司规（guī）范化管理，为（wéi）旅游汽车（chē）实（shí）施（shī）公司化经营缔造了前提（tí）。2006年，共有4名旅游车司（sī）机因严重违规被取（qǔ）消旅游车驾驶资格（gé），4辆车（chē）被黄牌警告（gào），没有出现（xiàn）一（yī）例旅（lǚ）游车司机‘甩团’事件。”
再乱
调派（pài）不公管理模糊“炒车”频发
“按（àn）下葫芦浮（fú）起（qǐ）瓢”，看似（sì）已经找到出路的海南客运旅（lǚ）游管（guǎn）理并没有因此稳定下来，跟（gēn）着时间的推移，新问题又来（lái）了：“滚动发（fā）班”实质上是采取一种车辆排队（duì）轮流出团的手段来（lái）保障车主的（de）利（lì）益，中心将旅游汽车按“15座（zuò）以下（xià）”至（zhì）“46座以上（shàng）”7个等级进行定价。由于所有旅行社用车（chē）都（dōu）必（bì）需通过服务中心调度，而服务中心的（de）12家（jiā）旅游（yóu）汽车公司的车辆（liàng），实际仍是由个体车主的车辆挂靠组成的（de）。12家旅（lǚ）游车公司因利益之争所导致的（de）调派不公、管理不透明等问题随之而（ér）来，在旅游淡季尤为集中。据（jù）了解，淡季滚（gǔn）动发班的旅游车每（měi）天只（zhī）有一两百台，而（ér）剩（shèng）余上千台车闲置。这种情况（kuàng）下，一些暗箱操作（zuò）的问题就出现了。有车主反映，虽然是统（tǒng）一实（shí）施滚动发（fā）车（chē），同样的车（chē）型，有的（de）车可以整个月跑不息，有的车每个（gè）月（yuè）甚至连两（liǎng）次团都出（chū）不了，只能（néng）停（tíng）在家（jiā）里晒（shài）太阳。
不仅是车主（zhǔ），旅行社也有诉（sù）苦。因（yīn）车辆实（shí）施滚动（dòng）调派，旅行社缺乏用车知（zhī）情权、选择权，供需双方矛（máo）盾（dùn）凸显。尤其是春节期间，运（yùn）力紧张（zhāng）使得旅游车成为稀缺资源（yuán），车辆（liàng）紧（jǐn）张导致用车（chē）价钱（qián）高得离（lí）谱。一（yī）些车主为（wéi）获取暴利，谎称车辆出现故障“报停”，不加入滚动，而是作为“黑车”在（zài）体制外运营（yíng）。特别是春节前后，经常（cháng）出现这边旅（lǚ）行团（tuán）无法租到车辆（liàng），那（nà）厢不息（xī）有人（rén）通过电话和短信方式向旅行社兜售旅游（yóu）车辆，其中，不乏来自服务中心的车辆。
此外，中心工（gōng）作人员（yuán）以及旅行社车调、社会人员等乘隙内外勾搭“炒车”，导游与（yǔ）司机的矛盾日渐显（xiǎn）现。
2009年初，海口市旅行社协会26家（jiā）常务理事单位的代（dài）表聚集海口旅行社协会的（de）一（yī）间（jiān）小型会议室，加入由（yóu）当时的（de）海南省旅游局组（zǔ）织的调研会。海口市旅行社协会向海（hǎi）南省（shěng）旅游局提交的一份陈（chén）述中称：“当前，海南（nán）省旅游车（chē）运营管理处于（yú）失控（kòng）和无序（xù）状态（tài），旅游车（chē）运营（yíng）乱象五花（huā）八门，尤其是（shì）旅游（yóu）车乱涨价和（hé）乱收（shōu）费、服务质量（liàng）低（dī）劣，统一调（diào）度中（zhōng）心管不住车、投诉越来越多（duō）等，严重不合理的高（gāo）额旅游车（chē）资负担以及因旅游（yóu）车服务质量（liàng）低（dī）劣投诉被组团社扣除（chú）大量团款已将全省旅行社业逼向崩（bēng）溃的边缘。”
2009年5月27日，中（zhōng）心因调派不公、管理不透明被迫（pò）解散，“滚（gǔn）动发班”模式终止。
重生（shēng）
当（dāng）局主导公车（chē）公营价（jià）钱控制（zhì）
2009年9月29日，旅游车市场再次鼎新：海南省旅旅客运管理服（fú）务有（yǒu）限公（gōng）司（sī）正（zhèng）式投入试运行。据了（le）解，该（gāi）公司由海南省交通运（yùn）输厅、海南省旅游发展委（wěi）员会（huì）等相关部门共（gòng）同组建，该公司由当局主导、以管理服务（wù）为独一任务，注（zhù）册本（běn）钱5000万元，由省（shěng）财政出资。值得（dé）注意的（de）是，这家公司是（shì）一家非盈利国（guó）有独资（zī）企业（yè）。
“从行业自（zì）律到（dào）当局主导的过渡，从滚（gǔn）动（dòng）发班到自由选车的转变，是海（hǎi）南旅旅客运市（shì）场的一次从头洗牌，也是海南旅旅客运运营模（mó）式经（jīng）过坎坷探索后的又（yòu）一次体制机制的大（dà）变革。海南旅旅客（kè）运管理体制（zhì）鼎新是以当局为主导，以（yǐ）行业自律（lǜ）为手段，以公车公（gōng）营为基础的一种有益尝（cháng）试，是海南交通运（yùn）输（shū）管理创（chuàng）新的成（chéng）功规范。”海（hǎi）南省交通运（yùn）输厅厅长董宪曾说。
据悉（xī），自公司成立后，相继（jì）使（shǐ）出一系列“新招”：按（àn）照“自由选择（zé）、足（zú）额付费、统一（yī）调派、统一结算”的（de）运（yùn）营模式，通过接纳个（gè）体（tǐ）旅游（yóu）车辆挂靠（kào），对旅游车辆（liàng）统一调派、统一运费结（jié）算和统（tǒng）一受理服务质量投诉;制（zhì）订了（le）《旅旅（lǚ）客运调度（dù）管（guǎn）理办（bàn）法》、《旅旅客运运价方案》及其他相关管理规定，依托现代网络（luò）信息和网络技术，将旅游车和驾驶员的信息全部公开，并为旅行社配置（zhì）租车帐（zhàng）号（hào），实施“网上（shàng）租车”;对旅（lǚ）游车辆进行GPS远程监控，包（bāo）括监控车辆速（sù）度、车辆路线等。
时任海南省道路运输局局长、现（xiàn）省道路运输协会会（huì）长王密介绍，海南旅旅客（kè）运管理部门一向（xiàng）在全力对出（chū）现的（de）问题（tí）进行一一解决，一是针对（duì）调派车（chē）辆老旧的问题，进行车辆更（gèng）新。以个体挂靠旅游车经（jīng）营期满退（tuì）市为契机，积（jī）极稳（wěn）妥推行旅游车公车公营，规（guī）范旅（lǚ）旅客运市场，从2009年年底（dǐ）至今，面向社会公开招（zhāo）投标补充投放公车公营（yíng）旅游车1500辆，使旅游车公车公营比例达99.87%。到2014年1月底，海南市（shì）县际旅游车（chē）将（jiāng）全部实现（xiàn）公车（chē）公营。二是（shì）价钱的控制（zhì）方面，对旅游车实施当局（jú）指导（dǎo）价。为减轻（qīng）旅行社负担，淡季对旅行社用（yòng）车实施打折优惠，旺（wàng）季实（shí）施基准价。针对旺季价钱乱涨的问（wèn）题，现已规定（dìng）每逢春节，节前10天旅（lǚ）游（yóu）车运（yùn）价一（yī）律不上浮;黄金周（zhōu）假日期间，按（àn）照物价（jià）部门的规定（dìng），在最高运价上浮（fú）不（bú）超过基准价（jià）40%的范围内上浮30%，从而（ér）兼顾了各方利益。三是对司（sī）机（jī）服务质量（liàng）的问题，开展针对司机的集中培训并严抓细管（guǎn），目前旅游车（chē）司机索（suǒ）要小费（fèi）的行为（wéi）获（huò）得有效遏制，服务质量（liàng）明（míng）显晋升。自公司（sī）试运（yùn）行以来的（de）4年间，共接到各类一般服（fú）务质量投诉140起，每万团（tuán）次（cì）不超过3起，一般服务投诉（sù）率逐年下降，由公（gōng）司成立前的（de）8‰下降至此刻的0.3‰。
从滚动调派到自由选车，从排队现金租车到（dào）网上足不出户刷卡租车，从传统人工监管到应（yīng）用（yòng）先进的车载（zǎi）GPS终端实（shí）时监（jiān）管的转变，以及为（wéi）信誉（yù）好、团量大的旅（lǚ）行社开（kāi）通“绿色（sè）通道（dào）”……“海南旅旅客运管理运行模（mó）式很好，值（zhí）得全国借鉴。”这是（shì）国务院联合调（diào）研组（zǔ）来海南时给（gěi）出的总体评价（jià）。
■特写
一个老车调员的“赞”与“愿”
2009年9月29日，海南省（shěng）旅旅客运管理（lǐ）服务有限公司正式营运，这标志着海南旅（lǚ）旅客运管理体制机制鼎新开启一（yī）次破冰之旅。“自由选（xuǎn）择、足额付（fù）费、统（tǒng）一调派、统一结算”的运（yùn）营模式也逐渐被旅行社所接受，新旧体制的改（gǎi）变（biàn）究竟让处（chù）在（zài）一线的旅行社车调有何感（gǎn）触?近日，记者跟从一个（gè）干（gàn）了（le）十年的旅行社（shè）车（chē）调（diào）员一探究竟。
早上（shàng）6点30分，林俊（jun4）来到（dào）办公室，在（zài）车（chē）调专用电脑前开始做预备。“要从便利程度上（shàng）说（shuō），此刻比起四年前便利多了，有了旅旅客运管理服务（wù）平（píng）台，我们足（zú）不（bú）出户，就能顺利租到车，这在过（guò）去根本无法想象，那时候拿着钱去车调中（zhōng）心等的日子真不好（hǎo）过!”
林俊（jun4）告（gào）诉记（jì）者（zhě），从（cóng）2009年9月29日开始，海南的旅（lǚ）游车都要由海（hǎi）南省旅游汽车客运（yùn）服务（wù）有限公司（sī）统一调派（pài），每天早上7点钟，服务（wù）公司会在系统发布可选调的旅游车，旅行社则按（àn）照本身的需要，自立选择匹配的车（chē）型。
7点一到（dào），林（lín）俊（jun4）和其他同事（shì）都全神贯注地盯（dīng）紧屏幕，一（yī）时间办公室里点击鼠标和敲（qiāo）击键盘的（de）声音此（cǐ）起（qǐ）彼伏，记者惊讶他们的（de）打字（zì）速度，堪比娴熟的打字员。
半个小时后，林（lín）俊（jun4）松了（le）一（yī）口气，伸（shēn）了个懒腰说：“今天派车不是很多，所以（yǐ）还算（suàn）顺利，派到的都是对照合（hé）意的车（chē），等下可以安心睡个回笼觉了（le）。旅游法实施（shī）后，团队旅客人数明显下降（jiàng），所以派车数量（liàng）也相应（yīng）减少，往年的这个（gè）时（shí）候（hòu），尤其（qí）是（shì）从11月开始，我们的（de）工作才疯狂呢!”
谈到此刻的（de）旅游（yóu）车运营模式（shì），让林俊感触最（zuì）大的除（chú）了工作便利（lì）很（hěn）多之（zhī）外，还有春（chūn）节的车价（jià）。“以（yǐ）前春节，旅游车的（de）价钱被炒疯了，平（píng）时每天不到2000元的运费被炒到了（le）8000元，令旅行社叫苦不迭。自成立管理（lǐ）公司后，有了应急运输保（bǎo）障机制，起码不用担忧旺季和重大节假日高价租车（chē）或租（zū）不到车的问题了。”
即便有了改（gǎi）善（shàn），林俊（jun4）对（duì）于年底即将开始的“疯狂工作”还（hái）是（shì）有（yǒu）点怕。林俊向记者注释（shì）到，你今天看（kàn）到的不是旺（wàng）季工作状态，旺季时旅游车根本不（bú）够用（yòng），每天或许都会有几十甚（shèn）至上百辆的（de）缺口，就只能使用应急车。为了避免（miǎn）用那些（xiē）车，我们也打的（de）是高科技的战争（zhēng），我们车调的电脑（nǎo）都（dōu）是全单位最快最好的（de），就为了那（nà）时候抢车（chē）用。
“在旅行（háng）社（shè）调（diào）车行业内，把‘调车’称（chēng）为‘抢车’，把没有调到正规旅游车的（de）情况叫做‘死单（dān）’。为了（le）能（néng）够抢到合适的车（chē）辆，有的单（dān）位甚至使用抢车软（ruǎn）件。”林（lín）俊所（suǒ）谓的“应急车”就是交通部门从别的班线调（diào）集的（de）市（shì）县班（bān）线车和从外省赶来“支援”海南的旅游车。可是一般旅行社都不愿意用这（zhè）些“应急车”，因为这（zhè）些（xiē）班线车或外省旅游车，存在车况较差、司（sī）机不熟悉路（lù）线（xiàn）、与导（dǎo）游配合难等情况，而这将直接影响服务质量。
“虽然不愿用，如果能快点（diǎn）调派（pài）‘应急车’我（wǒ）也认了!”林俊说，车调员目前都感到头痛的还有‘应急（jí）车’调派时间问题（tí），一般都是上（shàng）午“抢（qiǎng）车（chē）”，如果“死（sǐ）单”，就要等到（dào）下午6点今后抢应急车了，有时候为了等调派的车，要到凌晨才（cái）有着落（luò），这种‘应急（jí）车’调派很被动、不按时，让（ràng）大家心里没谱，也让车调员的作（zuò）息时间变（biàn）得（dé）混乱（luàn）起来。
“如（rú）果可以许一个愿望的话，我目前最希望就是能提高‘应（yīng）急车’的调派（pài）时效，上午正常调车，下午就开（kāi）始（shǐ）投放‘应急车’，这（zhè）样也可以让我正常下班回家（jiā）吃晚餐。”林俊说。
针（zhēn）对林俊的反映，记者（zhě）随（suí）后走访了海南省（shěng）旅旅客运管理（lǐ）服务有限公（gōng）司，相关负责（zé）人表示，“海南旅游（yóu）市场淡旺季明显（xiǎn），淡季（jì）和旺（wàng）季（jì）的旅游（yóu）车需（xū）求量（liàng）相差（chà）近一半，因此，公司的（de）旅游车（chē）运力总量是按‘淡季有余，旺季（jì）略显不（bú）足（zú）’的原则投放的。管理公司成立后，完美（měi）了旅（lǚ）游车储备制度和应急调（diào）派机制，虽然旺季有（yǒu）“抢车”的现象，但租（zū）车有保（bǎo）障，针对这个现象，我们（men）正在全（quán）力（lì），旅游车的调派将更加合理有效。
( 本文（wén）由（yóu） 中国旅（lǚ）游报王赵洵 整理（lǐ），九游官方网页版和三亚旅游（yóu）服务网海南三亚租（zū）车（chē）自驾资讯新闻栏目（mù）组编辑（jí）发布 )
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更（gèng）新时间：2013-11-14 17:13:51 来源：中国旅游报王赵（zhào）洵 编号：r138603
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